Proizvodi u ovom katalogu
Jednokratna i dugoročna investicija Jednodnevni seminar u trajanju od 8 sati u Tokić Edukacijskom centru pomoći će vam u optimiziranju poslova i radnih procesa te sigurno pospješiti vaše ukupno poslovanje. Osim toga, obuhvatit će puno više od ovdje nabrojanih osnovnih koraka nenajavljeno treba staviti na dovesti čekanje. Inače smisao zakazivanja klijenta termina gubi smisao. Stranka koja u situaciju je dogovorila termin za taj je dan da vi znate najvjerojatnije isplanirala i druge aktivnosti. U svakom slučaju naručene stranke imaju prioritet. njegovo ime i prezime, a on vaše ne. Ako ne poznajte stranku, trebali biste se predstaviti: Dobar dan, ja sam Pero Perić, voditelj prijama, voditelj servisa ili koja god titula bila u servisu. U tom trenutku pružite stranci vašu posjetnicu i tako ćete stvoriti prvi stupanj odnosa, te će se kod bilo kojeg problema ili zahtjeva stranka obraćati vama. Uz pozdrav i rukovanje Ono treba biti čvrsto (ne lomiti prste), uz pogled u oči i s osmijehom na licu. Za slučaj da je stranka zaboravila vaše ime, korisno je nositi na majici pločicu s vašim imenom ili prezimenom ili staviti pločicu na stol gdje zaprimate stranke. Tako nećete < —rT= Generator znanja Prvo pitanje je ključno »Izvolite, što trebate?“ To ne bi trebala biti prva rečenica, već: »Kako ste, želite li kavu ili vodu?“. Ideja je sa strankom stvoriti opuštenu atmosferu, ali nikako ne pokušavajte klijentu postati prijatelj. Prijatelji mijenjaju pravila poslovnog odnosa i otvara se poglavlje usluge - a vi rad vašeg servisa morate korektno naplatiti. Stekne li stranka osjećaj da ste mu prijatelj, a vi ne ispunite zatraženu uslugu (rabat, besplatan pregled, rad...) bit će razočarana i najvjerojatnije će promijeniti servisera. Rabate i besplatne usluge dajete na osnovi lojalnosti klijenta, te tako podižete njegovo zadovoljstvo uslugom servisa. Dijalog kao obostrana dodana vrijednost Nakon uvoda i srdačnog pozdrava slijedi posao. U ovom trenutku otvarate radni nalog, koji može biti pripremljen i dan ranije. S klijentom ukratko prođite radnje koje će se obaviti. Pitajte ima li kakvih primjedbi na rad vozila (ovo vam je prilika da direktno prodate dodatnu uslugu ili neki dodatni paket, jer naknadna prodaja preko telefona je uvijek teža). Pažnja je svakako dodana vrijednost. b) Navođenje na odgovor je opasno Ako je riječ o izvanrednom posjetu servisu, detaljno ispitajte koji su simptomi. Ne pretpostavljajte jer riječ je o vašem dugoročnom ugledu. Ako ni sami niste sigurni oko opisa, slobodno pozovite mehaničara koji će raditi na tom vozilu. Postavljajte ciljana pitanja poput ,kada se događa određeni kvar, pod kojim uvjetima, kako se manifestira?“. Izbjegavajte pitanja koja sugeriraju odgovor kao npr. »škripi li ili lupa?“ jer će većina vozača izabrati jednu od ponuđenih opcija za odgovor iako to možda nije savršen opis. Dogovorite trajanje pregleda, popravka ili servisiranja. Ako se vozilo preda u 10:00 te ste sa strankom dogovorili primopredaju u 14:00 sati, vozilo treba biti gotovo najkasnije u 13:30 sati kako bi se odrađeni posao stigao provjeriti i vozilo očistiti. Formalno ugovaranje posla Nikad ne radite posao koji nije dogovoren - stranku posebno kontaktirajte u svakom nepredviđenom slučaju. Kad ste sve dogovorili, stranka potpisuje radni nalog. U radnom nalogu moraju se jasno vidjeti podaci stranke, podaci vozila, zatražene radnje i usluge, a moraju biti i istaknute zakonske odredbe gdje vam stranka prepušta vozilo na korištenje u svrhu popravka i održavanja. To je jako važno ako se radi probna vožnja s vozilom. Postoje predlošci ugovora za radionice, a potpisani radni nalog je dokument s kojim stranka traži vaše usluge. U radnom nalogu možete navesti i modalitete plaćanja. Prilika za obavijest ili popravak Po završetku prijama vozila opet se rukujte i pozdravite stranku. Ako je moguće, ispratite ju do izlaza s naglaskom da se opet vidite u dogovoreno vrijeme. Vozilo obavezno mora biti gotovo u dogovoreno vrijeme, no ako se nešto zakomplicira pravodobno obavijestite stranku da će popravak duže trajati. Za stranku je najgora opcija da vozilo još nije gotovo kada u dogovoreno vrijeme dođe po njega, te mora čekati da se posao dovrši. U tom ćete slučaju u očima stranke izgubiti na ozbiljnosti i profesionalnosti. Izbjegnite zamku primopredaje Kod aktivnog prijama vozila sa strankom obiđite vozilo tijekom pregleda, pa zapišite nedostatke na vozilu kao npr. ogrebotine, nedostatak ratkape, napunjenost spremnika goriva i slično. Tijekom te radnje pred strankom postavite zaštitne navlake na sjedalo, upravljač, mjenjač i tepih. Ova radnja odaje profesionalnost i brigu oko vozila stranke, a njome također izbjegavate mogućnost da vas stranka optuži za neke ogrebotine za koje možda ni sama ne zna. Tijekom tog pregleda otvara se i mogućnost prodaje dodatnih usluga i dijelova, primjerice metlica brisača, kutije prve pomoći, ratkape itd. Može se ponuditi sva dodatna oprema za koju stranka možda nije ni svjesna da nije ispravna. #
| Ime | Pojedinosti |
|---|
